نقشه سفر مشتری
مواردی که بعد از مطالعه این محتوا می آموزید:
نقشه سفر مشتری چیست؟
چرا باید نقشه سفر مشتری را تنظیم کنیم؟
چگونه باید نقشه سفر مشتری را تنظیم کنیم؟
نقشه سفر مشتری مسیری است که مخاطب یا مشتری از لحظه ی آشنایی با برند و محصول یا خدمات ما تا زمان خرید و همچنین بعد از خرید طی می کند. طراحی سایت برای ارائه خدمات و فروش محصولات شاید در ظاهر فرایند ساده‌ای به نظر برسد. اما امروزه به دلیل رقابت زیادی که در حوزه‌های مختلف تجارت الکترونیک وجود دارد، دقت به جزئیات باعث جذب کاربر و ترافیک واقعی به سایت شما می‌شود. نقشه سفر مشتری از جمله عوامل بسیار مهمی است که باید به صورت اصولی و مطابق با راحتی کاربران برای دستیابی به هدفشان طراحی شود. این نقشه با توجه به نیازها، خواسته‌ها و مشکلات مخاطبان شما باید تهیه شود تا بتوانید با ایجاد تعامل بهتر، کاربر را در صفحه خود ماندگار کنید. نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا احساس مشتری را در تمام پروسه حضورش در سایت حس و تحلیل کرده و از بروز مشکلات احتمالی جلوگیری کنید.
نقشه سفر مشتری چیست؟
در واقع می‌توان گفت نقشه سفر مشتری، یک نمایش بصری از کل فرایند و فعل و انفعالاتی است ک مشتری در سایت شما سپری می‌کند تا به هدف خود برسد. هدف کاربر ممکن است هر چیزی از جمله خرید، ثبت نام، دریافت اطلاعات، آموزش و … باشد. شما باید این نقشه را طوری طراحی و فراهم بیاورید تا با درک نیاز کاربر، این فرایند را بهینه، راحت و سریع کنید.
مزیت داشتن نقشه سفر مشتری این است که به شما کمک می‌کند تا بینش عمیق‌تر و بهتری از انتظارات مخاطبان خود و روندی که طی می‌کنند داشته باشید. جنبه‌هایی از این فرایند وجود دارد که ممکن است عادی به نظر نرسند و پر اهمیت جلوه نکند اما با داشتن نقشه سفر مشتری، تمام جزئیات را به طور کامل‌تری بدست خواهید آورد و این مورد ربطی به بزرگی یا کوچک بودن کسب و کار شما نخواهد داشت.
اهمیت نقشه سفر مشتری
کاربران و مشتری‌ها هدف اصلی و مهم‌ترین بخش کاری ما محسوب می‌شوند پس مسیری که تا رسیدن به مقصود خود در سایت ما طی می‌کنند باید نقطه تمرکزی کار ما برای جذب مشتری باشد. صرفا جذب مشتری نمی‌تواند به موفقیت ما کمک کند، بلکه باید برای مشتری تجربه‌ای دلنشین و خوب ساخته شود تا در سایت ما ماندگار شود. از مهم‌ترین عوامل اینکه چرا باید نقشه سفر مشتری داشته باشیم شامل:
- درک بهتر انتظارات مشتری و بهینه‌سازی تجربه او در مواجهه با سایت
- نقشه سفر مشتری یک دید کلی از فرایندی که مشتری در سایت سپری می‌کند را در اختیار ما می‌گذارد
- با اطلاعات کامل درباره سفر مشتری، عوامل تجربیات مثبت کاربران را تقویت و عوامل تجربیات منفی آنان را کاهش می‌دهیم.
- با داشتن یک نقشه سفر مناسب و بهینه، می‌توان نرخ تبدیل ترافیک سایت به مشتری را بالا ببرید.
- داشتن نقشه سفر مشتری باعث برنامه ریزی در جهت رشد و بهبود عملکرد سایت می‌شود.
نقشه سفر مشتری در تجارت الکترونیک
از عوامل اصلی تعامل با کاربران و مشتریان در تجارت الکترونیک، نقشه سفر مشتری است. شما با داشتن یک نقشه سفر بهینه، تصویری کامل از تجربیات و احساسات مشتریان نسبت به خدمات و محصولات برندتان دریافت خواهید کرد. همانطور که در یک کسب و کار سنتی، رفتار کاربر و ماندگاری او نشان دهنده میزان رضایتش از روند کاری است، در تجارت آنلاین و الکترونیک نیز باید فرایند و مسیر سفر مشتری در سایت به طور کامل بررسی شود. اینگونه با دقت بیشتری به جزئیات، می‌توانید عوامل موثر بر رضایت کاربر را تقویت کنید. به این صورت ترافیک جذب شده به سایت شما ماندگار شده و به مشتری ثابت شما تبدیل خواهند شد.
مقاله پیشنهادی: چگونه ترافیک سایت را به مشتری تبدیل کنیم؟
نقشه سفر مشتری فروشگاه
به عنوان صاحب یک کسب و کار اینترنتی که در زمینه خرید و فروش فعالیت دارید، مشتری مهم‌ترین عامل در توسعه و ماندگاری کسب و کار شما ایفا می‌کند. به همین سبب تمرکز اصلی شما پس از طراحی یک سایت فروشگاه اینترنتی باید بر روی تجربه کاربر در محیط سایت شما باشد. میزان رضایت کاربر و ترافیک جذب شده سایت شما موجب ترغیب آنها برای تبدیل شدن به مشتری و خرید محصولاتتان خواهد شد.
مدیریت سفر مشتری
گاهی ممکن است به دلیل تمرکز بر روی جذب کاربر و مشتری، از مسیر و زمان حضور او در سایت غافل شده و به دنبال جذب ترافیک هرچه بیشتر باشیم. اما باید توجه داشت که صرفا جذب کاربر مفید نخواهد بود و باید آن کاربر تبدیل به مشتری و سبب فروش بیشتر شود. این فرایند نیازمند یک مدیریت دقیق و بهینه بر سفر مشتری است تا مشتری به دریافت حس مثبت و تجربه مفید، خرسند از عملکرد سایت، ترغیب به خرید شود. برای مدیریت درست سفر مشتری باید طراحی بهینه و دقیقی انجام شود و تمام مراحل این طراحی به طور اصولی انجام شود.
طراحی نقشه سفر مشتری
در طراحی سایت و شروع یک کسب و کار اغلب ممکن است توجه اصلی بر روی انجام سئو و بهینه سازی برای جذب ترافیک باشد. اما سئو صرفا در این مورد صدق نمی‌کند. زمانی جذب ترافیک هدفمند خواهد بود که موجب ماندگاری و خرید مشتری شود. راه دستیابی به این نوع ترافیک، طراحی نقشه سفر مشتری به صورت بهینه و کاربر پسند است. با طراحی این نقشه شما یک تجربه منحصر به فرد و جذاب را برای کاربر ایجاد خواهید کرد که موجب تشویق او به خرید خواهد شد.
مراحل نقشه سفر مشتری
با داشتن یک برنامه ریزی دقیق و اصولی می‌توانید به راحتی یک نقشه سفر خوب را برای سایت خود داشته باشید. مراحلی که باید در این فرایند طی شود را به ترتیب و با دقت انجام داده تا تاثیر گذاری آن بهتر و بیشتر باشد. بنای درست در داشتن نقشه سفر باید محکم و با توجه به نوع نیاز مشتری باشد.
- تعیین هدف
در برنامه ریزی برای شروع هر فرایندی ابتدا باید هدف گذاری انجام شود تا بدانید در چه مسیری و برای چه مقصودی درحال تلاش هستید. در طراحی نقشه سفر مشتری نیز هدف اولین و مهم‌ترین گام است. مشخص کنید که برای چه نوع کاربر و مخاطبی و با چه هدفی قرار است اقدام به ترسیم نقشه سفر شود.
- شناخت کاربر و نیاز و خواسته او
پس از اینکه هدف خود را تعیین کردید، نیاز دارید تا به درک عمیقی از مشتری و نیازهای او دست یابید. اینکه شما نقشه سفر را برای چه نوع مخاطبی و با چه خواسته‌های تدوین می‌کنید، به شما کمک می‌کند تا طراحی نقشه سفر مشتری را به صورت بهینه و کاربر پسند انجام شود. زمان، راحتی، سرعت، مقصد و … همگی باید در این مرحله از طراحی ارزیابی شود.
- تعیین نقاط تماس
نقاط تماس خود با مشتری را به بهترین نحو تدوین کنید. این کار میزان تعامل شما و کیفیت آن را با مشتریان بهبود بخشیده و به نوعی برای مشتری اطمینان بخش خواهد بود.
- شناخت موانع، بررسی و برطرف کردن آنها
هدف اصلی در طراحی نقشه سفر مشتری این است که بهترین تجربه را برای کاربر در سایت ایجاد شود. پس در برنامه ریزی و تدوین این مسیر، باید هر پیچیدگی و مانعی را ابتدا تشخیص، ارزیابی و با ساده‌ترین و بهترین استراتژی از سر راه مشتری برداشته شود.
- اجرای طراحی
پس از تمام ارزیابی‌های لازم، نوبت به اجرا می‌رسد. تمام تلاش در تدوین نقشه سفر به صورتی باشد که کاربر را به سمت خرید سوق دهد. رضایت و تجربه مثبت مشتری از مسیری که در سایت طی می‌کند باعث می‌شود تا میل به خرید نهایی در او برانگیخته شود.
- ارزیابی از نگاه کاربر
لازم است تا نقشه سفر مشتری طراحی شده را به عنوان کاربر و مشتری بررسی کنید. اینگونه به جزئیات دقیق‌تری پی خواهید برد که شاید تا پیش از این به عنوان صاحب سایت با آن روبه رو نشده بودید. سپس اگر چیزی از قلم افتاده بود می‌توانید قدام به انجام اصلاحات تکمیلی کرده تا تجربه کاربر را بهینه‌تر کنید.
جمع بندی
نقشه سفر مشتری برای نمایش رابطه مشتری با یک کسبوکار در یک دوره زمانی خاص تهیه می‌شود. این نقشه از دیدگاه مشتری تدوین می‌شود و بینش جامعی از تجربه مشتری ارائه می‌کند. با داشتن چنین نقشه‌ای می‌توانید به راحتی تجربه محصولات یا خدمات خود را در کنار نیازهای مشتری او شناسایی کرده و به آنها رسیدگی کنید. با انجام این کار، تجربه کلی مشتریان خود را بهبود می‌بخشید و به نتایج بهتری برای کسبوکار خود به دست می‌آورید.